実験段階のキーワード検索サービスを試すには寛容の精神も必要か: 実践ビジネス発想法

ブログで書いた内容を好評か悪評かを判断するサービスBuzzTunesを以前紹介しました（ブログで好評・悪評を判定するBuzzRankはホメ殺しは理解できる？）。どうもウェブ上での書き込みの好悪を判断するサービスというのは流行のようで、今度は対象を一般のサイトまで広げた評判検索というのも始まりました。情報源は、goo、商品の評判や世の中のQ&Aが探せる検索サービスを開始です。

評判検索は、商品の名前などを入力して検索をすると、「よかった」「便利」「つまらない」といったその商品に対する批評でよく使われているキーワードの一覧と、良い評価が多いか、悪い評価が多いかの円グラフを表示する。

キーワードの下には、その商品固有の機能やライバル製品などの関連ワードが、その下には実際の評判が載っているウェブページへのリンクが表示される。

早速、ホームランを打って鮮烈なデビューを飾った城島健司選手の評判を検索してみました。

書き込みのタイミングを考えると、今日の大活躍に関するコメントはまだ拾われていないようです。現状Badとして分類されている中には、「安っぽく」「だるい」といった城島とは一見無関係とも思えるエントリーがあります。そこで、そのエントリーをクリックすると、両方とも同じHIGHER ACTION 「2004年9月の日記」が出典となっています。城島に関する以下の記述がヒットした結果です。

■城島健司(ダイエー)「九州男児」って言葉がとても似合う。　熱い性格、パワフルな打撃に強肩、そして端正なルックスはプロ野球の歴史上最も人気のある捕手かもしれない。

これが、なぜ「安っぽく」「だるい」と判断されて、Badでなければならないのかが、全く理解できません。BuzzTunes の時にも述べましたが、長い文章の中の１つの単語だけで、全文の評価をしようとする試みは、成功しているとは思えません。現状では話題性はあるものの、実用に耐えうる程度の分析精度を期待しても無理でしょう。

もう１つのブログのキーワードを抽出するサービス「Blog Keyword Visualizer」を紹介します。PCにインストールすると、デスクトップ上に現在の話題のキーワードの相関図が現れます。

キーワードが細胞分裂のようにダイナミックに動く様子は、感動的と言っても決して大げさではないでしょう。これが流行のWeb2.0と言うものなのか、と思ったりもします（全然見当違いかもしれませんが）。

単純に眺めている分には面白いサービスではあるのですが、これもどのように活用したらいいのかが今ひとつわからない、というのが正直なところです。スクリーンセーバーだとしたら、爆発的なニーズがありそうな予感はあるのですが。

最後は米国の話題にします。特定の単語から内容を判断しようとする試みは、ウェブ検索だけには止まりません。情報源は、顧客の気持ちがすぐ分かる──音声分析ソフトを活用するコールセンターです。

非営利医療保険機関ウィスコンシン・フィジシャンズ・サービシズ（WPS）は高度な音声認識ソフトを利用して、「困った」や「キャンセル」など、顧客がトラブルを経験したことを示唆する言葉が通話中に出てこないかどうかをチェックしている。顧客がとげとげしい口調になったり、かんしゃくを起こした場合には、同ソフトでも識別され、そうした通話は特別な対処が必要なものと分類される。

特別な対処が必要と判断された通話の記録は、「ほぼ即座に」コールセンターの管理者に送られ、管理者はそれを聞いて顧客への事後対応を行う。これにより、顧客に好印象を与えることができるのだ。

音声認識技術が使って一部の単語の有無と口調の起伏から、顧客の相談内容の緊急性を自動的に判断する仕組みです。録音内容をベースに事後対応の優先順位を決定する利用法が考えられているようです。確かにクレーム対応には効果はあるのかもしれません。

しかし、淡々と感謝を表す顧客の声は、後回しにされたり、無視されることにもなりそうです。優良リピーター候補を逃してしまう危険性もあるのではないでしょうか？

色々批判を述べましたが、今回紹介した国内のサービスはいずれもベータ版で、いわば発展途上の段階にあります。実験が進めば、改良点も発見されてモノになるのかもしれません。今後の展開に期待しましょう。グーグルだって生まれたばかりの時は、そこそこの出来だったはずです。

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