中国ブログの容赦ない企業批判に屈し、デルがノートPCの返金を承諾: 実践ビジネス発想法

業界最大規模のノートPCのバッテリのリコールに踏み切ったデルですが、中国では顧客からの訴訟を受けて、返金処理に応じています。情報源は、「広告とCPUが違う」との訴訟受け、Dellが返金です。

Dell製ノートPCに広告と違うプロセッサが搭載されていたとして、中国の顧客が同社を提訴したことを受け、同社はこれら顧客に代金を払い戻す。

Dellは8月8日に福建省東部のアモイで19人の顧客から訴訟を起こされたとChina Dailyは11日付で報じた。7月には上海で同様の訴訟が起こされた。

China Dailyによると、どちらの訴訟でも、顧客は、自分が購入したと思っていた広告のモデルとは違う、機能の劣るIntelプロセッサを搭載したDell製ノートPCを売られたと申し立てているという。

Dellの広報担当ジェス・ブラックバーン氏は、この問題は「マーケティングのミス」によるものだとし、同社は全額返金を行うと語った。広告の中で「特定のモデルにもう適用されていない文言がそのまま残っていた」という。

事件の発端は、Business WeekのMad As Hell In China's Blogosphereに詳しく載っています。

Zhang Min was mighty peeved. In June he bought a $1,000 notebook PC from Dell Inc. (DELL ), but when the machine showed up at his Shanghai apartment, it wasn't exactly what he had ordered. Instead of the Intel (INTC ) Core Duo T2300 processor he had expected, the computer had a T2300E, which lacks "virtualization technology," a feature that allows the computer to run more than one operating system at a time. Dell says it's of little use to laptop users, but Zhang says he wanted it anyway.

上海在住のZhang Min氏（30歳）が、インテルのCPU Core Duo T2300 が搭載されているはずのノートPCを注文したところ、届いたのは Core DUre T2300E が搭載されたものだったのです。T2300が同時に複数のOSを動かせる"virtualization technology(VT)"を実装されているのに対して、T2300Eにはその機能がないというのが、両CPUの違いです。

VTはノートPCでは無用に近い機能なので、実際上は大きな違いがないというデル側の説明にも、その機能が欲しかったと言い張るMin氏は納得しません。

A few years ago the 30-year-old Zhang might not have gotten very far with his gripe. But 53 million Chinese are denizens of online forums, making it easy to find folks with equivalent complaints. Zhang turned up dozens who had gotten T2300E processors instead of the T2300 -- as well as a lawyer who was ready to sue Dell. So Zhang has lodged the first of what could be a flood of lawsuits against the PC maker. The computer "is missing a function," Zhang says. "There are a lot of people with similar problems."

不満を持ったMin氏も、数年前であれば泣き寝入りしていたはずです。しかし、現在はネットで同じ不満を持つ同士と、簡単に訴訟に応じて入れる弁護士をネット上で見つけることが可能です。結局、Min氏は欠陥商品としてデルを訴えることにしました。

Dell is taking a harder line. There is no difference in performance between the two processors, and the virtualization technology is a feature that's oriented toward server computers, says Judy Low, a Dell spokeswoman in Singapore. She does acknowledge that Dell made "an error" in not telling customers about the switch ahead of time. She says the computer maker has sent notes to its Chinese customers explaining its position on the matter but hasn't offered any compensation.

こうした訴訟に対してデル側は当初は、強気の姿勢を崩しませんでした。会社としての見解を説明する書簡を中国の顧客に送るにとどめ、補償をするつもりはありませんでした。

結局、こうした当初の方針を覆してデルは該当者に対する返金処理に応じることになりました。バッテリーのリコール事件も重なり、これ以上ブランド・イメージが毀損することを恐れて、事態を収拾する方を選んだのでしょうか？

Business Weekの記事に寄れば、政府批判は御法度とされている中国でも、相手が企業になれば全く制約なくネットで書き込むことができるそうです。特に、外資系企業に対する批判は苛烈を極め、フォルクスワーゲンやハーゲンダッツ、ケンタッキー・フライド・チキン等が、ブログで厳しく非難を受けました。政府批判禁止で抑圧されたエネルギーが、こうした外資系企業批判に向かっている側面も強いのではないでしょうか。

ネットでの口コミにより、企業が従来のようにマーケティングを自由にコントロールできなくなりつつある状況は、中国に限らず万国共通の現象です。その辺の状況については、ネットはマーケティングをコントロール不能にするにまとまっています。

こうした状況を反映して、企業の依頼を受けてネット上の口コミを監視するビジネスも誕生しました。さらに、ネガティブな書き込みが見つかった場合には、クライアント企業にとって有利な方向に誘導する、いわゆる「情報操作」にまで踏み込むところもあるようです（ネット「世論操作」請け負う会社の正体）。

ネット上の書き込みはまさに玉石混淆であり、いわれなき風評により企業が批判を受けることも珍しくないものです。こうした場合、企業が「情報操作」に手を染める誘惑に駆られる事情も、理解できないこともありません。しかし、「情報操作」の事実が発覚すれば、火に油を注ぐ結果を招くことは明らかでしょう。

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